国家邮政局


邮政业消费者申诉处理办法


第一章　总 则

　　第一条 为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于消费者在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议，邮政业经营者在接到消费者投诉后30日（国际业务60日）未作答复，而向邮政业消费者申诉受理机构提出的申诉。

　　第三条 本办法所称邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局设立的邮政业消费者申诉受理机构（以下简称申诉受理机构）。

　　第四条 本办法所称申诉人，是指公民、机关、企事业单位和其他组织在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中，与邮政业经营者发生争议，向申诉受理机构提出申诉的邮政业消费者。

　　第五条 本办法所称被申诉人，是指与邮政业消费者发生争议而被消费者申告的邮政业经营者。

　　第六条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

　　第七条 申诉受理机构对邮政业消费者申诉的案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。

第二章　申诉受理机构的主要职责

　　第八条 国家邮政局申诉受理机构主要职责：

　　（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；
　　（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；
　　（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；
　　（四）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
　　（五）监督检查各省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；
　　（六）负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作；
　　（七）负责向社会公布全国邮政业服务质量情况。对于社会影响大的案件，及时公布处理情况；
　　（八）国家邮政局授权的其他职能。

第九条 省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构主要职责：

　　（一）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理工作；
　　（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；
　　（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；
　　（四）负责处理本省（自治区、直辖市）政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
　　（五）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作，并按月向国家邮政局申诉受理机构上报消费者申诉处理情况；
　　（六）负责处理国家邮政局、其他省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构转来的消费者申诉案件；
　　（七）负责向社会公布本省（自治区、直辖市）内邮政业服务质量情况。

第三章　受 理

　　第十条 消费者可采用电话、书信、传真、互联网形式申诉。

　　第十一条 申诉受理机构要认真受理邮政业消费者的申诉。申诉受理机构应在接到消费者申诉次日起30日内（国际业务60日内）答复申诉人。

　　第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：

　　（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；
　　（二）有明确的被申诉人；
　　（三）有具体的事实根据；
　　（四）向邮政业经营者投诉后30日（国际业务60日）未作出答复的，或对邮政业经营者处理和答复不满意的；
　　（五）消费者申诉时，要提供本人姓名、电话号码、通信地址、邮政编码、被申诉人名称、地址，申诉请求、理由、相关证据、申诉日期；
　　（六）申诉人应当在申诉事件发生之日起一年内提出申诉。

　　第十三条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉不予受理：

　　（一）请求事项不属于申诉范围的；
　　（二）没有事实根据，证据明显不足或理由明显不成立的；
　　（三）缺少有效联系信息的；
　　（四）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；
　　（五）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；
　　（六）超出申诉时限提出申诉的；
　　（七）由于不可抗力原因造成申诉人损失的；
　　（八）人民法院和仲裁机构等部门已经受理或者处理的；
　　（九）国家法律、法规及规章另有规定的。

　　 第十四条 申诉受理机构收到申诉后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到申诉后5日内作出受理或不予受理的决定，并通知申诉人。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。

第四章　调 查

　　第十五条 申诉受理机构根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。

　　第十六条 申诉受理机构的调查人员可行使下列权利：

　　（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；
　　（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；
　　（三）查阅、复制有关材料等。

　　第十七条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及国家机密、商业秘密、个人隐私负有保密义务。

　　第十八条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。

　　第十九条 需要对有关邮件、产品进行检测或者鉴定的，应交由国家邮政局、省（区、市）邮政管理局指定的检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的邮政业经营者应当予以配合。

　　第二十条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人发生直接或间接利益关系。

第五章　办 理

　　第二十一条 申诉受理机构应当在受理消费者申诉之后，2日内将消费者申诉内容转相关部门或被申诉人。

　　第二十二条 对国家邮政局申诉受理机构要求回复处理结果的，相关省（自治区、直辖市）消费者申诉受理机构应当在20日内，将申诉事项的事实情况和处理结果及申诉人对处理结果的意见以书面形式反馈给国家邮政局申诉受理机构。

　　第二十三条 对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作结案处理。对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，申诉受理机构可以进行调解。

第六章　调 解

　　第二十四条满足下列情形的，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解。

　　（一）属于申诉受理机构受理范围的申诉；
　　（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的 ；
　　（三）申诉人与被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的；
　　（四）法律、法规及国家邮政局规定的其他情形。

　　第二十五条 申诉受理机构就当事人所争议的事项，进行调解，达成协议的，可以制作调解书，视为结案。

　　第二十六条 申诉受理机构调解无效的或者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。

第七章 附 则

　　第二十七条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉，经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。

　　第二十八条 本办法所称邮政业经营者是指经营邮政业的国有、合资、独资、民营、及个体经营者。

　　第二十九条 本办法所规定的时间按照公历年、月、日计算，期间遇法定节假日顺延。

　　第三十条 本办法由国家邮政局负责解释。

　　第三十一条 本办法自发布之日起施行。



　　　　　　　　　　　　诉讼时效制度之死

　　　　　　　　　　　　　　　　　——论超过诉讼时效债权的再救济(全面修订版）


作者：余秀才[[1]]


摘要

义务人提出诉讼时效问题以抗辩且拒绝调解，导致法院驳回权利人诉讼请求，从此，使义务人可无限期占有、使用涉案财产权并获得收益，故义务人拒调时效抗辩之行为，侵犯了权利人的财产所有权，构成不当得利，涉嫌侵占。针对之，应赋予权利人再起诉之救济权利。

关键词

诉讼时效抗辩、拒绝调解、拒调时效抗辩、提醒权

引言

因我国未规定时效消灭实体权利之制度，故法院判决驳回权利人诉讼请求后，权利人虽败诉却永远是财产权所有者，义务人虽永远无法取得财产所有权，却可无限期占有、使用该财产并获取收益。诉讼时效制度除了能为国家及法院推卸责任找到一个冠冕堂皇的借口外，还剩什么？改革开放三十年来，常常会听到有人在大声疾呼中国人的诚信每况愈下，却从未有人追根溯源地注意到诉讼时效制度的问题，此制度虽算不上是罪魁祸首，但至少难辞其咎。

笔者作为基层法院第一线的法律工作者，睹大量权利人败诉后欲哭无泪、求助无门之情形，同情心油然而生，维护社会公平的正义感迫使笔者去思考如何更好、更有效地维护权利人的利益，在现有的法律框架下为权利人寻找到一条再救济的途径。

一、我国诉讼时效制度的现状、缺陷、影响

（一）诉讼时效制度概说

时效制度起源于罗马法，《十二铜表法》就有这样的规定：“凡要式转移物没按规定方式转让的，受让人继续占有不动产两年，动产一年而取得所有权”，这是对取得时效的最早规定，之后又确定了消灭时效[[2]]。1922年苏俄民法典扬弃了资本主义国家民法中关于时效制度的规定，将传统上的“消灭时效”进行修改，首创“诉讼时效”制度[[3]]。“中国《民法通则》受苏联民法理论影响，未采时效取得制度，其主要理由在于，立法者认为取得时效承认非所有权人可以基于占有取得他人所有权，从而与社会主义国家提倡的拾金不昧、公物还家的传统美德不符。”[4]故无论经过多长时间，物的占有者均不应取得所有权，义务人均不应免除偿还义务。在此观念影响下，我国民法通则亦未采纳时效取得制度，仅规定诉讼时效制度。

（二）诉讼时效制度的众多缺陷

1、举证责任分配上属过错推定。诉讼时效制度系基于民事权利可抛弃之假设而设立，即权利人在一定期限内不主张，则推定放弃。这种推定是建立在权利人举证不能则推定权利人“怠于”行使权利基础之上的。依照“谁主张谁举证”的原则，立法是否也应当对这种推定举证呢？建立诉讼时效制度的内因是“法律不保护懒惰者”，但你凭什么说人家是“懒惰者”、是“怠于”？

可见，诉讼时效制度对权利人适用的是“主观上存在怠于”的过错推定原则。而现实中权利人表示非“怠于”的意思表示方式复杂多样，电话、传真、短信、电子邮件、腾讯QQ、上门追索等，却几乎无法举证。实务中，大量超过诉讼时效的案件，均非权利人怠于行使权利所致，乃证据不足而败诉。即权利人更多的非“怠于”之故意，而是“无知”之过失。

2、维持既定法律秩序系伪命题。王利民、王轶等民法界专家均认为诉讼时效制度具有“维持既定法律秩序”之功能[[5]]。但依现有制度，实体权利永不消灭，法院虽驳回权利人诉请，但权利人仍可无限期、无限次地向义务人追讨，“维持既定法律秩序”之功能从何谈起？

3、义务人胜诉却不能免除偿还责任。社会上通行的理解是，权利人败诉后，义务人可不再履行，王利民甚至认为仅超过诉讼时效，义务人就“产生拒绝履行的抗辩权”[[6]]，笔者认为，该理解值得商榷。从实务中看，任何一份判决书都只会说“权利人的债权已超过诉讼时效，不受法院保护，故依法驳回其诉讼请求”，而从不会说“义务人欠债不还的行为因超过诉讼时效而变为合法，从而无需偿还”。可见，任一法院判决，均仅审查了权利人的财产权是否受法院保护的问题，而不会去审查义务人欠债不还的行为是否合法，此亦不告不理之原则所致。从法条看，法律只限制了权利人的胜诉权，未赋予义务人权利，更未免除义务，免责事由需法定，“可不再偿还”相当于时效取得，更需法定。

4、受宪法、法律保护却不受法院保护。其实，自2004年第二十二条宪法修正案“公民的合法的私有财产不受侵犯。国家依照法律规定保护公民的私有财产权和继承权。”之规定出台后，现行诉讼时效制度就已涉嫌违宪——民法通则第一百三十五条规定的是“向人民法院”请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，第一百三十七条规定的是超过二十年诉讼时效的“人民法院不予保护”，而非请求法律保护或法律不予保护。法院保护仅为法律保护之一，而非唯一。然法院乃社会公正之最后防线，法院不保护，何谈国家保护？难道告诉权利人：“你的债权受法律保护，大胆地去向义务人要去吧……”能否？行否？

5、法条之间自相矛盾

诉讼时效的有关规定与民法通则第五十八条第一款“下列民事行为无效：（七）以合法形式掩盖非法目的的；”之规定相矛盾，义务人提出诉讼时效以抗辩，并请求法院驳回权利人诉请时，如权利人主张义务人看似合法的“提出诉讼时效的行为”，掩盖的是其“不想再偿还”的非法目的，从而请求法院认定该行为无效，依然判决支持其诉请时，法院该怎么办？我们会发现无论判决支持哪方，都可能违法[7]。

6、将纠纷推之于法院门外。因权利人实体权利永不消灭，无法实现维护既定法律秩序稳定的作用，使财产权长期处于不确定状态，且不仅在时效期限内存在，超过时效后亦存在，甚至在法院驳回权利人诉请后仍存在，为社会不稳定埋下祸端。正如学者马俊驹、余延满所说：“人民法院无法律依据对争议的产权归属问题作最终裁决，而只能判决驳回权利人的诉讼请求，这无异于将矛盾推之于法院门外，这可能使矛盾激化，不利于维护正常的社会、经济秩序”[8]。

（三）诉讼时效制度的消极影响

1、宏观方面的影响。