SP引发纠纷的法律控制

王春晖


　　近年来，移动短信息业务因其方便快捷、形式新颖，得到了广大用户的青睐，也为部分信息服务商（SP）带来了不菲的收益。但在短信市场蓬勃发展的同时，少数信息服务商在经营中存在不规范的行为，加上移动通信企业短信业务管理暂时还不够完善，“短信陷阱”问题也时有发生，特别是对资费不透明、未订制短信息却被收费、退订难和投诉得不到及时有效解决等问题,用户反映尤为强烈。为此，信息产业部于2004年4月15日出台了《关于规范短信息服务有关问题的通知》（下称《通知》），《通知》规定了移动通信企业与信息服务业务经营者合作提供移动短信服务的准入条件、短信定制与退订的办法等内容，特别规定了移动通信企业与信息服务业务经营者均应遵循“首问负责”的原则，共同协商处理用户的投诉，不得互相推诿。
应该指出，用户接受的短信服务，是信息服务经营者（SP）利用电信业务经营者（移动通信运营商）的网络与用户建立的短信服务合同。在这类合同中SP是短信业务的提供者，用户是短信业务的使用者；电信业务的经营者只是居间为合同双方提供了通信的网络，不是短信服务合同的当事人。SP为其用户发送的信息的内容，以及与其用户如何建立合同关系，都是SP与使用短信业务用户之间的合同关系，双方的权利与义务应以双方通过电子方式订立的合同为主。可以这样比如，移动通信公司提供了信息高速公路，有权对使用信息高速公路的当事方收取高速公路使用费，至于高速公路上行驶工具所载的何种货物，该货物载向何处，又由谁来接受，移动公司无权过问，更无权检查。实践中，由于短信用户与SP建立的合同关系，是通过移动通信运营商的网络实现的，同时由于使用短信用户的短信服务费是由移动通信公司代理SP向用户收取的，这样就使得短信用户误认为是与移动公司建立了短信服务合同关系。因此，移动通信公司有义务在用户时或在签订通信服务合同时，向使用短信服务的用户说明此类合同的法律关系。当然，也有义务采取有效措施，完善移动短信服务流程，明确与SP的权利、义务及责任，同时建立双方约束机制，规范相应的服务提供方式和收费行为，特别是完善短信服务合同的成立要件。短信服务合同是一种电子合同，它是以点击的方式建立的，为此，确立短信服务合同成立的流程是最关键的问题。SP在提供短信息服务时，特别是包月类、订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤消服务要求。 也就是讲用户定制短信应进行两次确认，第二次进行确认的消息一定要明码标价，包括履行和解除合同的方式、履行的时限等。如果用户没有进行第二次点击确认，应视为用户不接受该短信服务。信息产业部新颁布的《电信服务规范》明确规定，信息服务业务经营者在提供短信息服务时，包月类、订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤销服务要求。对于一些短信陷阱，应明确告知用户退出的程序，确保用户的权利及时得到自我的及时救济。信息服务业务经营者在提供订制类信息服务业务时，必须明示方便用户退订的途径，短信息服务业务经营者应开通方便用户选择退订服务的“0000”、“00000”短信退订功能，并保证退订途径的畅通。凡用户提出停止服务的，信息服务业务经营者必须及时接受并停止计费。
为进一步保证客户消费权益，倡导短信服务明明白白消费的理念，以下措施值得推荐：
（1） 推行透明消费。
第一、 确保业务定制必须经用户主动发送短信或通过网站确认完成；
第二、 确保客服中心或营业前台提供定制业务查询；
第三、 确保用户可随时编辑短信查询已定制的业务：发送“0000”到SP服务代码，返回所定制的该SP业务列表；
第四、 确保用户可随时编辑短信查询SP的名称、客服电话、业务资费、业务退订方式；即编辑一条短信，内容和收件人号码都是这个代码，发送后就会收到一条短信回复，短信里SP名称、客服电话、业务退订方式等信息一目了然。

（2） 实施无障碍退订。
第一、 发送“00000”到SP服务代码，一次性退订定制的该SP所有业务；
第二、 用户首次定制包月业务时，当月72小时内退订免信息费；
第三、 客服中心或营业前台提供代客户退订业务的服务。
关于基础电信运营商代理增值电信业务运营商收费行为问题也应加以规范。
首先，基础电信运营商作为代理方在为增值电信业务运营商（委托方）提供的增值电信业务开展代理收费前，应对代理收费的项目及概要内容进行逐项审核。基础电信运营商在向用户代理收取费用前，增值电信业务运营商应提供相关资料证明该用户是在知情、自愿的情况下使用该业务，所收取的费用应以用户开始真实使用为计费起点（包月制的情况下以用户开始定制为计费起点）；代理双方应将用户订制、使用业务的记录保存至少5个月。
其次，代理双方应在技术、管理等方面采取有效措施切实保证收费的准确性、真实性和一致性。委托方应在用户申请使用或变更增值电信业务时，在其网站、协议书上或以短信等形式明确告知用户代理收费的方式、标准、周期、客服电话等事项；必要时，代理方对此应予以配合。 当有关用户投诉是由该项代理收费业务的服务质量达不到宣传承诺而引起时，由做出宣传承诺的业务经营者负责解决并答复用户，相关业务经营者应予以配合。
再次，代理方在向用户出具收费单据时，应向用户提供代理收费的委托方名称、代理收费金额，并就其中代理收费部分明确注明“代收费”字样。用户要求提供代理收费收费清单的，代理双方应免费提供。用户对代理收取的费用产生异议并拒绝交付，代理方又无法当场提供证据证明其收费无差错的，代理方可先只收取该部分争议费用外的其它费用，并应及时将有关情况通知委托方，代理双方依据代理收费协议中约定的相关原则和处理程序及时与用户协商解决相关争议；有争议的代理收取的费用需待争议解决后方可向用户收取，在此之前代理双方都不得强行向用户收取该部分费用。已付费用户对代收费用产生异议时，代理双方在15日内无法提供证据证明收费无差错的，代理方应先行向用户做暂退费处理。
第四，委托方因经营不善或其他自身原因不能继续提供委托收费的相关增值电信业务的，该委托方应直接负责做好对用户的解释说明和善后处理工作，并应提前三个月将有关情况告知其代理方；代理方应及时终止继续为其代理收取该项业务的费用，并主动协助委托方做好对用户的解释说明和善后处理工作。
第五，委托方在经营过程中出现下列情况之一时，代理方应主动或按相关电信主管部门要求终止为委托方代理收费：
（1）提供的业务内容中有被相关主管部门认定为违反《中华人民共和国电信条例》第五十七条规定的；
（2）经营行为中有被相关电信主管部门认定为违反《中华人民共和国电信条例》第五十八条规定的；
（3）未办理工商营业执照或电信业务经营许可证年检手续或未通过年检的；
（4）被相关电信主管部门依法裁定应立即终止经营的。
第六，委托方在经营过程中出现下列情况之一时，代理方应主动或按相关电信主管部门要求暂停为委托方代理收费：
（1）引起大量用户投诉的（如一周内或一个月内累计接到一定数量投诉的，具体数量视业务性质不同，由代理双方在协议中约定）；
（2）被相关电信主管部门依法处罚且违规性质严重、但尚未达到本通知第十二条规定的终止代理收费的程度，电信主管部门明确要求代理方予以暂停代理收费的。
代理收费一定要有代理收费的依据，这个收费依据就是协议。代理双方应本着公平、自愿的原则签订责权清晰的代理收费协议。在代理收费协议中，代理双方应对代理收费的增值电信业务的项目及概要内容、计费标准、计费纠纷处理原则和程序、客户服务办法、信息安全保障方案、暂停或终止代理收费的条件和后续处理流程、违约责任等内容做出明确的约定。基础电信运营商在制定通信服务合同时要明确与用户约定，用户通过基础电信运营商网络使用其它信息服务提供商提供的增值电信业务时，所产生的费用由基础电信运营商代信息服务提供商向用户收取，信息服务提供商提供的增值电信业务的收费标准由信息服务提供商公布。如用户对收取的费用产生异议或对服务质量不满意进行投诉时，基础电信运营商应遵循“首问负责”的原则，给予先行受理，然后立即与信息服务提供商协商处理。
应该指出，电信运营商及信息服务业务经营者均应采取有效措施，不断完善移动短信服务流程，明确各方的权利、义务及责任；同时电信监管部门应建立电信运营商及信息服务业务经营者双方的约束机制，规范相应的服务提供、收费行为、监督流程和惩罚措施等。